Измерение степени удовлетворенности клиента

104

Удовлетворенность клиента — это основное условие при построении долгосрочных отношений с ним, поэтому умение и возможность как-то квантифицировать и измерить ее является приоритетной задачей ценностно-ориентированного маркетинга. Особенно большую роль это играет на рынке сферы услуг. На практике было доказано, что завоевать нового клиента в пять раз дороже, чем удержать старого, да и именно постоянные клиенты зачастую делают 65% всего оборота компании.

Удовлетворенность клиента есть ни что иное, как разница между тем, чего он ожидал и тем, что он на самом деле получил. Эти ожидания складываются из потребностей человека, а также из предыдущего опыта, полученного при взаимодействие с похожим или таким же товаром или услугой. Также не стоит преуменьшать значение мнения третьих лиц и содержанию рекламы компании, которая предлагает этот товар или услугу, особенно обещаний, которые в них содержатся.

С помощью манипуляций с ожиданиями клиента и получаемой им услугой можно добиться удовлетворенности.

Так как же измерить степень этой удовлетворенности? Существует несколько способов, которые делятся на относящиеся к объекту или к субъекту, а также измерение без конкретного обращения к проблемам клиента и с ним. Для того, чтобы контролировать качество, компании необходимо ввести в обиход следующие понятия:

Стратегия качества. Стратегия, направленная на то, чтобы продукт был лучше, чем ожидания клиента.
Стандарты качества. Это задаст определенный масштаб для измерения качества, поможет более эффективно управлять персоналом.

Гарантии качества. Они помогут обеспечить максимальную уверенность потребителей в качестве выпускаемой продукции.

Понимание клиента. Вы должны знать, что же нужно клиенту, на что он рассчитывает, чего ожидает, чтобы удовлетворить его потребности.

Основной проблемой на практике является то, что только 5% недовольных клиентов жалуются, а 95% сразу уходят и не возвращаются. Именно поэтому, компаниям стоит постоянно заниматься контролем удовлетворенности клиентов и предпринимать все возможное, чтобы она была максимально высокой.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here